ŠKOLA MANAŽMENTU L. RONA HUBBARDA
SEMINÁRE A KURZY PRE MAJITEĽOV FIRIEM, MANAŽÉROV A OBCHODNÍKOV
 Logo
 
 
 
 
 
 
 
 
 

HCA TV: Ako nemať nervy z telefonovania?

2018-02-13 08:31:01 | kategória Predaj
 Ako nemať nervy z telefonovania?

Nedávno mi zavolala pani od jedného z našich telekomunikačných operátorov a hneď po úvodnom pozdrave na mňa spustila, že mi volá preto, lebo má pre mňa špeciálnu ponuku, ktorá mi zníži účet za telefonovanie. Nebol to prvý telefonát tohto typu a keďže ma zaujímalo ako bude komunikovať, povedal som si, že si ju vypočujem. No od profesionála mala ďaleko.

Po mojej výzve, aby pokračovala, sa ma opýtala, koľko pretelefonujem za mesiac. Reagoval som protiotázkou, čoho koľko pretelefonujem? Nevedel som, či myslela minúty alebo peniaze. Keď mi povedala, že myslela peniaze, vysvetlil som jej, že mám celkom dobrý paušál s neobmedzenými minútami a nejakými dátami za 35 eur s daňou. Cítil som, ako sa „zasekla“ a skormúteným hlasom povedala, že lepšiu ponuku mi dať nevie, rýchlo sa rozlúčila a zložila.

Snažím sa k ľuďom, ktorí mi takto volajú, byť slušný, lebo viem, že ich práca naozaj nie je ľahká. Určite mi to potvrdia všetci, ktorých súčasťou práce je telefonické kontaktovanie hlavne nových zákazníkov. Oproti bežnému predaju „zoči-voči“ musíte pracovať bez jedného dôležitého vnemu: nevidíte, ako zákazník reaguje na vaše otázky. Podstatne ťažšie sa pracuje s niekým, koho iba počujete. Musíte byť naozaj v strehu s dobre „nastraženými“ ušami.

Preto je dobré, ak pracujete v prostredí, kde okolo vás nie je priveľa ruchu, prípadne používajte na telefonovanie slúchadlá alebo náhlavnú súpravu. Tá je dobrá hlavne vtedy, keď potrebujete mať obe ruky voľné, aby ste si mohli robiť poznámky, či už si ich píšete na papier alebo rovno do počítača. Dve voľné ruky oceníte, aj keď budete hľadať nejaké materiály s informáciami, ktoré zákazník žiada. To, že by mali byť poruke, určite dobre viete a predpokladám, že ich máte takto pripravené.

Ďalší, pre niekoho možno najzávažnejší problém pri telefonovaní je, že zákazník na váš telefonát nie je vopred pripravený tak, ako je to pri dohodnutom osobnom stretnutí. Zazvonenie telefónu ho často vyruší z nejakej rozrobenej práce a telefonujúci si to veľakrát odnesie aj za niekoho iného. Napríklad za tých, čo ho už vyrušili pred vami. V snahe čo najskôr sa venovať pôvodnej práci sa vás zákazník snaží čo najrýchlejšie „odpálkovať“. Špeciálne zážitky sú počas komunikácie s človekom, ktorý je práve dobre „naštartovaný“ a v hneve rieši nejakú situáciu, do ktorej mu vstúpite svojím telefonátom. Určite ste to už zažili tiež.

Za seba môžem povedať, že mi najviac prekáža reakcia zákazníka v štýle „zavolajte mi neskôr“ a následné „tú-tú-tú“. Čo znamená neskôr? O päť minút? O hodinu? Poobede? Zajtra? O týždeň? Ja som s ním potreboval hovoriť teraz, lebo som ho potreboval doplniť do okna vo svojom termínovníku. Mám naňho čakať, alebo volať niekomu inému? Preto sa snažím vždy, predtým než položí, rýchlo položiť otázku „kedy sa môžem ozvať?“ Priznám sa, nepodarí sa mi to zakaždým, lebo niekedy je druhá strana rýchlejšia. No a keď som v opačnej situácii, rovno poviem, za aký čas mi má volajúci zavolať, alebo radšej telefón ani nezdvihnem a neskôr zavolám naspäť. Poznáte predsa zlaté pravidlo: „Nerob iným to, čo nechceš, aby robili tebe“.

Niekedy sa vyskytnú dni, keď sa zasa my necítime najlepšie, alebo nás niečo rozladilo a potrebujeme telefonovať. Čo robiť vtedy? No, keď už ste do takej situácie spadli, nešírte tento negatívny stav ďalej! Neodpáľte si potenciálneho či existujúceho zákazníka. Radšej sa choďte na chvíľu prejsť a pozorujte veci a ľudí okolo seba, až kým sa nebudete cítiť lepšie. Čas strávený na prechádzke rýchlo dobehnete, keď budete telefonovať v dobrom stave. Alebo si pustite nejakú hudbu, ktorá vás dostane naspäť do dobrej nálady. Majte vo svojej „výbave“ telefonistu pripravené aj takéto piesne. No a určite sa pri tom bude hodiť náhlavná súprava alebo slúchadlá!

Práca telefonistu je jednou z najdôležitejších pre chod firmy, lebo práve prostredníctvom neho do firmy prúdia noví zákazníci. Preto vám odporúčam venovať týmto ľuďom čo najviac pozornosti a tréningu. Bohato sa vám odvďačia na tržbách.

Chcete vedieť, ako správne viesť obchodný rozhovor? Príďte na "Seminar o predaji"!

Autor článku: Jozef Prochászka

Designed by Freepik

 
 
 
 
 
 
 
 
 
,