ŠKOLA MANAŽMENTU L. RONA HUBBARDA
SEMINÁRE A KURZY PRE MAJITEĽOV FIRIEM, MANAŽÉROV A OBCHODNÍKOV
 Logo
 
 
 
 
 
 
 
 
 

HCA TV: Obchodníci sú elitou každej firmy

2017-06-15 15:18:57 | kategória Predaj
 Obchodníci sú elitou každej firmy

Prečo šéf potrebuje dobrý obchodný tím? Lebo iba dobre zorganizovaná a špecializovaná skupina ľudí vie do firmy doniesť dostatok objednávok a veľa peňazí. V konečnom dôsledku iba predajcovia zabezpečia hrubý zisk, porazia konkurenciu a postarajú sa o skvelé prežitie firmy. Takže, ak niečo z toho vo vašej firme chýba alebo je toho málo, rýchlo si vybudujte obchodný tím!

Všimli ste si, že v rôznych firmách obchodníkov nazývajú rôzne? Názov tohto postu totiž vystihuje predstavu šéfa o tom, čo je z jeho pohľadu hlavným dôvodom existencie predajcu vo firme, inak povedané, načo tam vôbec je. Niekde ich nazývajú predajcovia alebo predavači, lebo predávajú tovar, inde obchodní zástupcovia (lebo zastupujú firmu) alebo obchodní reprezentanti, keď je hlavnou ideou šéfa to, aby títo ľudia jeho firmu a výrobky dobre „reprezentovali“. Stretávame sa aj s termínmi „sales manager“, „obchodný poradca“ a podobne.

Urobte si vo svojej firme malý test. Položte všetkým predajcom jednu jednoduchú otázku: „Prosím ťa, vieš mi povedať, aká je tvoja hlavná úloha vo firme? Na čo si tu?“ A pripravte sa aj na veľmi čarovné odpovede. Ak si váš predajca, Jozef Novák, myslí, že je vo firme preto, aby chodil ku zákazníkom alebo preto, aby udržiaval dobré vzťahy, tak je zjavne na veľkom omyle a pre firmu predstavuje skôr príťaž ako osoh. Nie som proti dobrým vzťahom a návštevám, tie musia byť, ale hlavné je spôsobiť, aby do firmy prišlo veľa objednávok (či zákazníkov) na tovar a služby. Takisto, zákazníci aby za nich včas zaplatili, aj ich odobrali a tým vytvorili zisk.

Ak si dobre pozriete prvý odsek, tak nech už nazvete predajcov akokoľvek, vždy im poriadne vysvetlite, prečo ste ich post vôbec zriadili. Najradšej by som to niektorým predajcom napísal na čelo alebo ešte lepšie, na ich vizitku, aby nikdy nezabudli na hlavný účel svojej existencie: Ján Novák, „dostatok práce pre firmu“, alebo Ján Novák, „vytvorený hrubý zisk firmy“.

Ak chce šéf vybudovať dobrý obchodný tím, v prvom rade by mal sám mať skúsenosti v predaji. Pokiaľ šéf samotný kedysi chodil po zákazníkoch, vie, ako si dohodnúť telefonicky schôdzku, vie vytvoriť opakovaný predaj a vie riešiť aj bežné problémy. Vie zvládnuť námietky zákazníka o tom, že ste priveľmi drahí, že už majú iného dodávateľa, alebo že sa požaduje úplatok. Preto šéf býva takmer vždy aj najlepším predajcom firmy. Dobrý šéf predaja musí mať osobné skúsenosti minimálne z dvoch dôvodov. Po prvé, ak ich má, vie spísať správny postup toho, ako predávať a vie ho odovzdať svojim ľuďom. Pokiaľ šéf v živote u zákazníka nebol, môže síce nejaké postupy a smernice napísať (možno ich získal z kníh), ale vyskytne sa mu ďalší problém: ako bude vedieť ľudí kontrolovať, či to robia správne? Ostatne, týka sa to nielen predaja, ale aj ostatných oddelení firmy: ten, kto nemá osobnú skúsenosť s danou prácou, nevie skontrolovať, či ju jeho podriadení robia dobre. Podriadení totiž vždy rýchlo vycítia, či je šéf kompetentný, a ak to tak nie je, vrhnú sa naňho s „logickými“ dôvodmi, ako sa to nedá urobiť, prečo to nejde a prečo to nebude fungovať. Navyše, ak predajca nie je úplne etický, môže sa stať, že sa bude uchyľovať k malým podvodom, začne sa tváriť ako hlupák a úmyselne prekrúcať vaše slová. Preto je osobná skúsenosť absolútny základ úspechu.

Druhým krokom je dosiahnuť to, aby bol váš tím dobre zaškolený. Pokiaľ nemáte dobrý zaškoľovací systém, budete sa veľmi trápiť. Je zaujímavé, že aj menej dobré postupy, do ktorých sú ľudia aspoň ako-tak zaškolení, sú funkčnejšie, prínosnejšie a užitočnejšie než skvelé postupy, ktoré nie sú zaškolené správne alebo vôbec. Dobre to vidno na príklade vrcholových športovcov. Oni venujú celé dni, týždne a mesiace tréningu, aby mohli na olympiáde podať jeden špičkový výkon. Je až zarážajúce, že v mnohých firmách obchodný tím vôbec nie je trénovaný. Hoci možno dostávajú produktové školenia, kde sa naučia všetko, čo o svojom produkte potrebujú vedieť, základné zásady predaja sú často úplne vynechávané. Je zlé, ak predajca nevie, čo má robiť, keď mu zákazník povie, že si to ešte musí premyslieť alebo že sa ešte nevie rozhodnúť. Často je to totiž len veľmi slušný spôsob, akým sa obchodníka zbaviť. Je teda vo vašom záujme, aby ste mali spísané pracovné postupy (ktoré spísal niekto, kto má s predajom skúsenosti) a aby bol váš tím zaškolený dobre.

Tretím dôležitým bodom je to, že ak má byť obchodník úspešný, musí evidovať svoju produkciu. Vo väčšine prípadov je výsledkom práce obchodníka získaná objednávka alebo, v prípade väčších obchodov, akými sú stavby alebo rôzne stroje, získaná zmluva o diele. Obchodník by mal mať štatistiku, ktorá tieto veci meria. Používajte grafy, denné, týždenné a mesačné štatistiky.

Na jednu os grafu naneste peňažnú hodnotu, za ktorú svoje výrobky predal a na druhú naneste čas, meraný v týždňoch alebo mesiacoch. Platí zásada, že čím sú merané obdobia kratšie, tým väčšiu kontrolu nad svojím obchodníkom budete mať. Kratšie merané obdobia znamenajú vyššie výkony. Mnoho firiem meria obrat, avšak pri obchodníkoch je lepšie merať zisk, ktorý prinášajú. Často sa totiž stáva, že obchodníci radi dávajú zľavy, keďže ich nedávajú zo svojich, ale z firemných peňazí. Túto prax je možné pomerne dobre obmedziť tým, že ich výplata sa bude odrážať práve od zisku. Na túto zásadu je dôležité dbať hlavne pri predaji drahých položiek: ak predávate dom za 200 000 eur so ziskom 10 % a váš obchodník dá klientovi 10 000 zľavu, práve ste prišli o polovicu možného zárobku. Ak by sa to opakovalo, takýto obchodník by firmu možno dokázal aj poškodiť! Zisk sa nemeria len u takých obchodníkov, ktorí nemajú právo meniť predajnú cenu (majú fixný cenník) alebo predávajú produkty, ktorých nákupnú cenu nepoznajú alebo neurčujú oni. To ale neznamená, že netreba merať zisk celej firmy, ten by vás mal zaujímať vždy.

Aby ste svoj obchodný tím mali pod kontrolou, je nutné sledovať aj všetky ostatné aktivity obchodníkov, ktoré musia robiť na to, aby získali objednávku. Každý obchodník musí zákazníka najprv nejako osloviť a získať si ho. V niektorých firmách sa zákazníkom telefonuje a dohodne sa osobné stretnutie, inde sa posielajú emaily alebo listy (v závislosti od biznisu). Všetky tieto veci je nutné merať: koľko telefonátov bolo urobených, koľko ponúk bolo rozoslaných? Po tomto kroku vo väčšine prípadov obchodník vyráža za zákazníkom na stretnutie. Je výborné merať, koľko schôdzok obchodník mal a ako prebiehali. Ak ide o maloobchodnú predajňu, je možné merať napríklad počet zákazníkov, ktorí vošli dnu, ako aj tých, ktorí si niečo kúpili. V prípade potravín je ich pomer takmer jedna k jednej (málokto odchádza z potravín s prázdnym košíkom), ale ak predávate šaty, topánky alebo televízory, situácia je často iná: mnoho ľudí sa chodí len pozerať a je úlohou obchodníka, aby sa pri nich zastavil a niečo im predal.

Ak už teda meriame počet schôdzok, je dobré merať aj percento ich úspešnosti. Koľko schôdzok sa skončilo tým, že si zákazník niečo aj naozaj kúpil? Rovnaké pravidlo platí aj pri posielaní ponúk (koľko objednávok prišlo po ich rozoslaní) alebo v prípade maloobchodnej predajne (koľko ľudí neodišlo s prázdnymi rukami). Možno zistíte, že jeden z vašich obchodníkov potrebuje na získanie objednávky päť termínov, kým inému stačia iba dva. Týmto spôsobom viete okrem zisku merať aj efektivitu vašich ľudí.

Dobrý šéf predaja sa díva na všetky tieto aktivity, lebo vie, že keď sa robia dobre, zákonite musia prinášať objednávky. Ak sa nerobia v dostatočnom množstve alebo sa robia nesprávne, peniaze do firmy neprídu. Iba požadovať od vašich ľudí to, aby vám nosili výsledky a čísla, by bolo samo osebe zbytočné. Pokiaľ by ľudia vedeli, ako to majú urobiť, doniesli by vám ich, lebo ich väčšinou chcú dosiahnuť rovnako ako vy.

Problémom je, že nevedia, ako to majú spraviť. Avšak, keď viete, že okrem samotnej schôdzky záleží aj na počte telefonátov, počte rozoslaných ponúk a tak ďalej, viete ľahko identifikovať oblasť, kde sa problém nachádza. Napríklad, ak skutočne ide o to, že váš predajca nevie uzatvárať (hoci telefonuje dosť a schôdzky má), viete ísť na schôdzku s ním a pomôcť mu. Tam sa ukáže, či človek naozaj dodržiava to, čo je napísané v jeho popise práce. Platí totiž, že ak je napísaný dobrý a funkčný postup, tak jediným dôvodom, prečo predajca nedokáže predať, je to, že sa od neho odchýlil a niečo robí inak. Vždy dbajte na to, aby ľudia dodržiavali stanovené pracovné postupy. Práve štatistiky vám ukážu, či je to naozaj tak.

Ďalším nástrojom sú kvóty. Pod kvótou rozumieme množstvo, ktoré požadujete, aby predajcovia vytvorili. Je to číslo, ktoré pokiaľ je dosiahnuté, firma dobre prežíva a prosperuje. Kvóty môžu byť na dennej, týždennej alebo mesačnej báze, pričom opäť platí, že čím sú obdobia merania kratšie, tým ľahšie je ich dosiahnuť. Stanovte kvóty pre počet telefonátov, listov, mailov, návštev, poslaných ponúk a tvrdo požadujte ich dodržanie.

Pri riadení obchodného tímu je veľmi dôležité aj to, aby bolo jasne stanovené to, kto ho vedie. Veľmi často sa totiž stáva, že všetkých obchodníkov firmy (ktorých je často aj viac než desať) riadi jeden šéf predaja, pričom aj on vyráža do terénu a sám je aktívnym predajcom. Hoci je dobré udržiavať si prax a navštíviť nejakého zákazníka povedzme raz mesačne, faktom je, že skutočný šéf predaja by mal skôr sledovať štatistiky. Šéf má vedieť, ako sa predaju darí, kto je dobrý a prečo je dobrý (prípadne slabý). Mal by ľudí náležite chváliť a oceniť ich prácu. Od stola by mal vstať len vtedy, keď niekto hrubo porušuje predpisy a nemá výsledky – vtedy je nutná osobná inšpekcia a prípadný zásah. Rovnako je dobré ísť sa pozrieť na tých predajcov, ktorým sa darí vynikajúco, lebo sa vždy môžete niečomu priučiť a rozšíriť spísané postupy.

Ak sa šéf predaja snaží aj sám aktívne predávať, stáva sa, že v čase, keď je šéf u zákazníka (čo môže byť aj niekoľko týždňov v mesiaci), predajcov neriadi nikto. Predajcovia sú vtedy ako ovečky, ktoré sa len potulujú po horách, lebo ich pastier má sám toľko roboty, že ich ustrážiť nevie. Často sa potom stáva, že sa všetci naženú tam, kde je najzelenšia tráva a vzniká z toho len chaos. Preto je ideálne, ak pozíciu šéfa predaja zastáva niekto, kto naozaj šéfuje svojim ľuďom. Ak ide von, tak len na návštevu VIP zákazníkov a na inšpekciu tých najlepších alebo najhorších predajcov. Hlavne je však pevným bodom pre každého predajcu a skutočne ich všetkých riadi.

Tiež nie je dobré, ak sa pod jedným šéfom priamo nachádza priveľa ľudí, povedzme pätnásť. Spôsobuje to totiž to, že ak má šéf pod sebou priveľa predajcov, len niekoľko z nich bude skutočne predávať. Možno iba päť predajcov bude naozaj výkonných, päť sa bude držať priemeru a zvyšok nielenže nebude plniť plán, ale bude robiť aj problémy. Sú jednoducho bez kontroly a bez riadenia. Správnym riešením je dať šéfovi predaja maximálne päť, šesť ľudí. Je lepšie mať menšie skupinky s vlastnými šéfmi, ktorých kontroluje jeden najvyšší šéf. Vždy platí, že menšia skupinka, ktorá je dobre riadená, urobí omnoho väčší výkon než obrovské „stádo“ predajcov pod jedným šéfom, kde bude skutočne produkovať len jeho malá časť, kým ostatní sa budú viezť alebo robiť problémy.

Keď hovoríme o budovaní obchodného tímu, je tiež veľmi dôležité, aby ste ľudí zaškoľovali postupne, krok za krokom. Nikdy im nedajte naučiť sa všetko naraz, ale učte ich kúsok po kúsku. V mnohých firmách sa dopúšťajú tej chyby, že neškolia predajcov vôbec, prípadne nového predajcu hodia na krk starému predajcovi. Ten nováčik s ním týždne chodí po klientoch, ale v skutočnosti sa naučí málo a často tam len zavadzia. Starí predajcovia mnohokrát ani nie sú veľmi ochotní pomáhať novým, keďže sa boja konkurencie z vlastných radov, boja sa o svoje postavenie. A hlavne, školiť začiatočníkov nie je ich robota.

Opačným extrémom je, pokiaľ od nováčika vyžadujú, aby si naraz preštudoval všetky spísané smernice a postupy a potom ho ihneď pošlú do terénu. Chudák nováčik tých tristo strán manuálu týždeň študuje, no nakoniec si z toho materiálu zapamätá veľmi málo, ak mu vôbec rozumie. Správnym postupom je nechať ľudí, aby si naštudovali nejakú časť materiálu a rovno ich z nej vyskúšať, najlepšie v praxi.

Dobrým indikátorom stavu oddelenia predaja je to, že šéf predaja nielen plní plán, ale navyše ani nie je v strese. Pokiaľ sa šéfovi predaja podarilo vybudovať samostatný tím, nie je preňho problém dlhodobo plniť zadané kvóty a ciele a firma vytvára zisk aj rezervu. Zisk nie je záležitosťou oddelenia výroby alebo personalistiky, najväčší vplyv naň majú práve predajcovia. Produktom šéfa predaja je teda reálny, skutočne vytvorený hrubý zisk firmy. Iným uhlom pohľadu je, ak sa na obchodníkov dívame ako na ľudí, ktorí prinášajú nielen peniaze, ale aj prácu: ak dostatočne napredávajú, môže bežať výroba, ekonomické oddelenie môže fakturovať, právne oddelenie môže podpisovať zmluvy a podobne. Dobrý obchodný tím vie zabezpečiť, aby firma naplno využívalasvoje kapacity. Ak vám výroba stojí a ľudia nemajú čo robiť, tak sa dá povedať, že technicky ide o problém predajcov.

Obchodníci sú elitou každej firmy. Niektorí sú tvrdohlaví, iní nespútaní a niekedy ich máte chuť „prizabiť“, ale aj tak sú to zväčša jedineční a veselí „ľudskí ľudia“. Práve oni sú dušou vašej firmy, a oni sú tou tvárou, ktorú stretávajú a vnímajú zákazníci ako symbol vašej spoločnosti. Preto si ich vyberajte starostlivo, majte na nich vysoké nároky a venujte sa im najlepšie ako viete. Vždy sa vám to bohato vráti.

Pokiaľ sa chcete dozvediet viac o tom, ako správne viesť predajný rozhovor, tak príďte na seminár "Produktivny predajca"

Autor článku: Ladislav Pavlík

 
 
 
 
 
 
 
 
 
,