Prečo zákazníci odchádzajú?
Dôvodov, prečo zákazníci odchádzajú od svojich partnerov či dodávateľov, môže byť viacero. Medzi tie, ktoré zákazníci uvádzajú najčastejšie, patria peniaze („Stali ste sa príliš drahí“), kvalita („Už nevyhovujete našim požiadavkám“), váš sortiment („Už od vás máme všetko a nemáte nám čo ponúknuť“) alebo ekonomická situácia („Nejako sa nám teraz nedarí a musíme prehodnotiť, do čoho budeme investovať“).
Myslíte si, že sú všetky tieto dôvody pravdivé? Hoci znejú veľmi logicky a „rozumne“, málokedy zodpovedajú faktom. Povedzme, napríklad, že vy ste dovozca dreva a váš klient vyrába nábytok. Ak vám hovorí, že už váš produkt nepotrebuje, znamená to vari, že prestal vyrábať nábytok? Rozhodne nie! Ak vám povie, že už od vás má všetko a nikdy viac potrebovať nebude, znamená to, že krachuje a nechystá sa rozširovať? Takisto nie. Ak vám povie, že mu už nevyhovuje vaša kvalita, znamená to, že ste sa celé roky zhoršovali, on vyrábal kvôli vám zlé výrobky a zrazu sa rozhodol prestať? Takisto nie. A ak vám hovorí, že musí prehodnotiť to, kam chce investovať svoje peniaze, znamená to, že prestal investovať úplne? Rozhodne nie! Hovorí vám iba to, že peniaze nedá vám! A to má vždy svoj dôvod.
Bez spoznania správneho dôvodu sa nepohnete
Ak chcete porozumieť tomu, prečo od vás nejaký klient prestal brať tovar, musíte sa najprv pozrieť na to, prečo od vás doteraz tovar bral. A buďte pripravený na pár prekvapení! Počuli ste už vetu, že najlepšie predáva ten, kto má najlepšie vzťahy? Či už tomu veríte alebo nie, dôvod, kvôli ktorému zákazník pracuje práve s vami, možno nemá absolútne nič spoločné s vašou kvalitou, cenou, certifikátmi či rýchlosťou dodania. Možno je s vami kvôli tomu, lebo ste jediný človek, ktorý mu na každé Vianoce napíše SMSku. Možno je dôvod ten, že sa naňho vaši ľudia usmievajú vždy, keď si príde po tovar. Možno je to jednoducho preto, lebo sú u vás čisté záchody! Boli by ste prekvapený, aké „nerozumné“ dôvody často rozhodujú o tom, či s vami zákazník je alebo nie je. Preto prvá rada, ktorou by sa riaditeľ firmy mal riadiť hneď potom, čo od zákazníka dostane informáciu „s vami končím“, znie: okamžite zistite, čo je to dobré, čo vaša firma pre tohto zákazníka robí (a robiť prestala) a urýchlene to obnovte. Táto informácia je životne dôležitá a manažér, ktorý toto nevie a nerobí, sa dopúšťa zrady na svojej vlastnej firme.
Táto metóda je však iba metóda „hasenia požiaru“. Z hľadiska udržania zákazníkov existuje hneď niekoľko veľmi užitočných, jednoduchých a pritom lacných manažérskych nástrojov, ktoré spoľahlivo zabránia tomu, aby podobný požiar vôbec vznikol. Je možné udržať si zákazníka aj bez toho, aby ste ho uplácali zľavami, drahými večerami alebo špeciálnymi akciami. Chcete vedieť ako? Prihláste sa na študijný program PROFESSIONAL a nájdete niekoľko riešení na to, ako mať lepšiu a viac úspešnú firmu, ktorú si vaši zákazníci vyberú ako svojho obchodného partnera s radosťou.
Autor článku: Marcel Pavlík
Prihláste sa na PROGRAM PROFESSIONAL
